Casos de Éxito de la Experiencia del Cliente Digital

La mayoría de las empresas se apoyaron en las tecnologías digitales para fortalecer su experiencia de cliente (CX) durante la pandemia de COVID-19, cuyos vientos de cola aceleran la colaboración entre los departamentos de TI y las líneas de negocio como nunca antes.

Las marcas que adaptaron sus viajes para adaptase a las preferencias de los clientes por los canales digitales durante la pandemia han prosperado. ¿Su denominaron común? El cincuenta y tres por cierto de las empresas líderes dijeron que los clientes esperan que innoven regularmente con productos más relevantes, según la investigación de Accenture.

Signet Jewelers se ganó elogios por ofrecer consultas de ventas en video a sus clientes y la marca de belleza Estee Lauder duplicó la realidad aumentada (AR) para permitir que los consumidores se “prueben” virtualmente el maquillaje. La marca PVH de Calvin Klein y Tommy Hilfiger impulsó las ventas de comercio electrónico al priorizar las capacidades de envío desde la tienda y la conversión de sitios web móviles, mientras que Ralph Lauren digitalizó sus experiencias en la tienda.

Par algunos líderes de TI, acorralar el sentimiento de los clientes sobre los puntos de contacto digitales es fundamental para reducir los silos de información, un tema espinoso para muchas empresas.

El CIO de RFPIO, AJ Sunder, examina las redes sociales y los intercambios internos entre clientes y empleados en el sistema CRM de la empresa, para informar mejor a los compañeros de negocios sobre cómo los productos de la empresa están llegando a los clientes. “El papel del CIO es asegurarse de que estos procesos estén integrados correctamente”, dice Sunder, quien también es cofundador y director de productos de la empresa SaaS.

Aquí, otros líderes de TI compartir su trabajo reforzando su CX digital.

Durante la pandemia, Walmart aceleró un plan para reducir la fricción en la experiencia de pago de los huéspedes mediante la modernización de las plataformas centrales subyacentes y la interfaz de usuario. El sistema de tecnología, llamado Cloud Powered Checkout (CPC), está dando sus frutos para el minorista de caja grande, ayudando a los huéspedes a realizar el proceso de pago y haciendo que sea más eficiente para los asociados de la tienda atenderlos, según Wes Sweet, vicepresidente de tecnología global de Walmart.

CPC facilita las transacciones tanto en el cajero como en los sistemas de autopago, así como para Scan and Go, la experiencia de autopago móvil que los consumidores utilizan a través de la aplicación Walmart en sus teléfonos inteligentes. La plataforma reemplaza un sistema de décadas de antigüedad escrito en C, un lenguaje de programación que ya no se enseña ampliamente. Además: el sistema estaba vinculado a la arquitectura de escritorio x86, lo que limitaba las opciones de Walmart para adaptarlo a las plataformas iOS y Android.

La arquitectura basada en microservicios y Java de CPC es más propicia para adaptarse a varios tipos de hardware y arquitecturas, dice Sweet. Además, las API “plug-and-play” de CPC permiten al equipo técnico de Walmart “estar listo cuando la empresa presenta un nuevo mercado”, dice Sweet.

CPC es impulsado por la nube híbrida de Walmart, una combinación de nubes privadas e infraestructura de nube pública de Microsoft Azure, así como sistemas de borde que ayudan a procesar la información más rápidamente en los sistemas de pago y servidores en las tiendas. Actualmente, el CPC se aprovecha en todas las tiendas y clubes de EE.UU. y en la mayoría de los mercados mundiales.

El banco totalmente digital Ally Financial ha agudizado su enfoque en CX bajo el liderazgo de Sathish Muthukrishnan, director de información, datos y digital. Desde que se unió a la empresa procedente de Honeywell en 2020, Muthukrishnan ha integrado el diseño y la experiencia del usuario con su quipo de tecnología y ha supervisado una serie de iniciativas para mejorar la forma en que los clientes interactúan con la empresa.

Una iniciativa en proceso, Ally Next, permite a los clientes personalizar la forma en que ven sus servicios Ally en línea y a través de dispositivos móviles según sus preferencias. “Se trata de poner el poder de la experiencia digital en manos de los clientes”, dice Muthukrishnan.

Ally también utiliza ampliamente la inteligencia artificial (IA) para ayudar a dividir la información y brindar un servicio más personalizado, una práctica a la que Muthukrishnan se refiere como “segmento de uno”, con la intención de hacer que las personas se sientan como si fueran el único cliente de Ally. Esto incluye Ally Assist, un asistente virtual que ayuda a responder las preguntas de los clientes sobre cómo encontrar un cajero automático, montos de depósitos y otras consultas a través de canales digitales.

Para reforzar esta práctica de personalización, Ally está trabajando con Microsoft para utilizar la computación cuántica para procesar una amplia gama de datos con tasas de error significativamente más bajas. “La aspiración es proporcionar el producto financiero adecuado en el momento adecuado al cliente adecuado por el precio adecuado”, dice Muthukrishnan sobre la adopción de la tecnología cuántica por parte de Ally.

Muthukrishnan busca contratar hasta 500 empleados de tecnología, incluidos ingenieros de software, científicos de datos y expertos en ciberseguridad, este año.

El contratista de defensa Raytheon Technologies ha adoptado un enfoque holístico para desarrollar y probar “hilos digitales”. Ese enfoque incluye enfoques ágiles de prueba y aprendizaje a lo largo de la ingeniería, la fabricación y la cadena de suministro, una desviación de las prácticas pasadas en las que el software se “desarrollaba en serie”, según Brandon Bradshaw, líder de capacidades y productos de ingeniería digital para la unidad de inteligencia y espacio de Raytheon. Los hilos ayudan a acortar los ciclos de desarrollo, recopilar comentarios e iterar para ayudar a la organización a desarrollar gradualmente las características del producto.

“Existe el mandado de mantener el ritmo del entorno cambiante y [los hilos digitales] nos permite probar y examinar esos diseños de forma más rápida y exhaustiva”, dice Bradshaw, y agrega que los hilos entrelazan tecnología como informática de alto rendimiento, análisis, e ingeniería digital.

Los primeros frutos de esta revisión de la cultura de ingeniería incluyen FORGE (Future Operationally Resilient Ground Evolution), un prototipo de sistema de procesamiento de datos como parte de un contrato de US$ 197 millones con la Fuerza Aérea de los EE.UU. para actualizar la arquitectura de advertencia de misiles del servicio. FORGE recopila datos y los expone en una variedad de plataformas para ayudar a los equipos de DevSecOps a crear y exponer nuevas aplicaciones “casi como la tienda de aplicación de iPhone” dice Bradshaw.

¿El desafío del enfoque de hilo digital? Asegurarse de que Raytheon construya y pruebe el software con “la misma cantidad de rigor mientras va más rápido”, dice Bradshaw. Agrega que el enfoque le brinda a Raytheon la oportunidad de salvar más vidas y mantener a las personas seguras.

A veces, los líderes de TI deben reparar los sistemas defectuosos antes de poder concentrarse en CX. Tal fue el caso de Himanshu Niranjani, quien se encontró atravesando capas de complejidad cuando se unió a Visible, un startup inalámbrico totalmente digital que vende planes de datos a precios reducidos, propiedad de Verizon, como CTO en 2020.

Al principio de su mandato, Niranjani puso en pie equipos de ingeniería de “dos pizzas”, imitando el modelo que Amazon.com hizo famoso. Aprovechando las canalizaciones de CI/CD y los procesos de desarrollo nativos de la nube, estos equipos consolidaron dos bases de código mientras solucionaban más de 30 problemas de ingeniería sistemáticos.

Bajo Niranjani, Visible presentó Blue Glove, una iniciativa para construir un cahtbox de IA para brindar un servicio al cliente más personalizado. Esto requirió la creación de un equipo de datos para crear un software ML capaz de ayudar a los clientes a obtener rápidamente las respuestas más relevantes a sus preguntas, así como anticipar cuándo los clientes podrían tener problemas para transferir sus números móviles y otros problemas.

Este trabajo ayudó a Visible a aumentar la entrega de productos y características de la plataforma en 10 veces y mejoró el puntaje de satisfacción del cliente en un 30% con respecto al año anterior. Niranjani atribuye su éxito a su enfoque de ingeniería de “Planificar, Construir, Ejecutar, Escalar, Servir”, con el último pilar fundamental para fomentar la obsesión del cliente.

“Todo se reduce a cómo atiendes a tus clientes, cómo tomas sus comentarios sobre tu producto y cómo repites para seguir mejorando el producto y la experiencia del cliente”, dice Niranjani.