Probar: Temprano y seguido

Por Víctor Reyna Vargas
September 23, 2020

Si alguna vez has estado en una clase de spinning, puedes pensar que no hay mucha variabilidad en la experiencia: una habitación oscura, música con ritmo, un instructor gritando para cambiar el nivel a 8 y seguir presionando. SoulCycle ofrece algo diferente.

Desde el momento en que entras por la puerta, SoulCycle fomenta un sentido de comunidad. Al entrar en clase, pasas por los casilleros por donde sale la clase anterior, lo que da la oportunidad de encuentros fortuitos. Los instructores gritan citas inspiradoras mientras subes una colina y flotas sobre tu silla de montar.

Con este énfasis en toda la experiencia del usuario, no es de extrañar que SoulCycle haya obtenido una especie de seguidores de culto, incluso a 34 dólares la clase, que se agotan rápidamente.

Los lunes al mediodía, cuando se publica el horario de la próxima semana de SoulCycle, si no estás en la computadora presionando teclas en ese momento, como un adicto a eBay en busca de figuras de porcelana, a menudo no tienes suerte.

Obviamente, esta parte de la experiencia no parece estar en consonancia con la marca. SoulCycle decidió crear una aplicación móvil para que los usuarios no tuvieran que estar pegados a sus computadoras antes de reservar una clase.

Prolific Interactive, la agencia que SoulCycle contrató para crear la aplicación, pasó por todo el proceso de Design Thinking, desde la investigación del usuario basada en la empatía hasta las pruebas, utilizando InVision en el camino para probar prototipos y obtener comentarios de los interesados.

El equipo de Prolific trabajaba en SoulCycle dos veces por semana, atendía la recepción del estudio y “entrevistó a los fundadores, el personal y los usuarios frecuentes para comprender el funcionamiento interno de la empresa”. Obtener insights de estas observaciones y entrevistas los guió cuando comenzaron a trabajar en las primeras soluciones.

Mente de principiante

Adoptar la mente de un principiante es valioso en cada paso del proceso de diseño. Para probar las primeras soluciones y no dejarse cegar por las suposiciones, el equipo de Prolific necesitaba abordar su desafío con ojos nuevos. El maestro de Zen Shunryu Suzuki escribe que, “En la mente del principiante hay muchas posibilidades, en la mente del experto hay pocas”.

A medida que empatizas, te permite estar abierto a las experiencias de personas de diferentes orígenes y ver las cosas desde sus perspectivas. Cuando defines, te ayuda a replantear tu punto de vista para ver un problema desde un ángulo diferente. A medida que ideas, la mente de un principiante te impide juzgar ideas que parecen triviales o tonta, pero que pueden estimular nuevos enfoques para un problema.

Cuando prototipas, la mentalidad de un principiante te ayuda a recordar que el propósito de un prototipo es responder preguntas críticas rápidamente, no a resaltar tu maestría como diseñador.

Y cuando pruebas tu prototipo, la mentalidad de un principiante te abre tanto a las muchas direcciones posibles de tu diseño como a las formas en que podrías abordar las necesidades humanas reales. Cada paso del camino brinda la oportunidad de repensar, volver a aprender y reiniciar según sea necesario. El proceso de diseño rara vez es lineal.

Prueba temprano, prueba seguido

Si el prototipeo es donde comienza la diversión para muchos diseñadores, la prueba es donde puede dar un poco de miedo. Presentar tus ideas de ofertas a usuarios reales para recibir comentarios puede resultar abrumador. Pero toda la base para la creación de prototipos temprano y seguido está destinada a evitar que formemos apegos a ideas que pueden o no valer la pena.

Al probar nuestros prototipos con usuarios reales en contexto, observar sus reacciones y obtener comentarios, podemos refinar nuestro Punto de Vista, aprender más sobre nuestros usuarios y hacer que la próxima iteración del producto sea mucho mejor. Como dicen en la d.school de Stanford, “Prototipa como si supieras que tienes razón, pero prueba como si supieras que estás equivocado”.

Es importante probar los prototipos al principio del proceso de diseño para que pueda corregir rápidamente el rumbo si las hipótesis de tu oferta son incorrectas. Probar estas suposiciones temprano te ayudará a crear mejores ofertas más rápido.

Una vez que el equipo de Prolific comenzó a construir prototipos, los probaron en el sitio. Lo mejor de esta situación fue que no tuvieron que reclutar usuarios. SoulCycle dio la bienvenida al equipo para que ejecutaran prototipos de sus ciclistas con la frecuencia que quisieran (respetando su tiempo, por supuesto). Esto también tuvo la ventaja de reflejar el contexto en el que los usuarios reservaban una clase.

Ya había algo de ansiedad por llegar a clase a tiempo, por lo que los usuarios se vieron obligados a realizar la prueba de la aplicación rápidamente, lo que rápidamente reveló obstáculos en el flujo. El equipo finalmente pasó a sesiones de prueba de usuarios más formales, observando a los usuarios en una sala de conferencias mientras pasaban por algunos escenarios mientras pensaban en voz alta.

A lo largo del proceso, el equipo de Prolific se basó en un ciclo rápido de creación de prototipos y pruebas y mantuvo a los interesados de SoulCycle actualizadas con nuevos conocimientos y observaciones, en lugar de “mantener el proceso de investigación y diseño oculto tras una cortina durante semanas antes de revelarlo en un informe de investigación completo que nadie acabaría leyendo”.

La aplicación es un gran éxito entre los usuarios, y se debe en gran medida al esfuerzo de colaboración entre Prolific, SoulCycle y los usuarios que ayudaron a probar los prototipos.

Mantener la mentalidad de un principiante

El Tega es un robot tierno y expresivo que los investigadores del MIT desarrollaron como un asistente educativo personalizado para niños pequeños. Diseñado para actuar como un compañero en entornos de aprendizaje digital, el reconocimiento de expresiones faciales de Tega le permite imitar la conducta de un niño, que el equipo del MIT esperaba ayudaría al robot y al niño a vincularse durante las sesiones de aprendizaje.

Podrían haber intentado probar esta hipótesis en el laboratorio, pero no habrían tenido ni idea de si los niños pequeños encontrarían el robot encantador, aterrado o aburrido. Así que llevaron un prototipo de Tega a un salón de clases para probarlo en contexto con niños en edad preescolar.

Los resultados fueron fantásticos. El miembro del equipo Goren Gordon dijo: “Después de un tiempo, los estudiantes comenzaron a abrazarlo, tocarlo, hacer la expresión que estaba haciendo y jugar de forma independiente sin casi ninguna intervención o estímulo”. Y lo que es aún más importante, Tega pudo aumentar los sentimientos positivos de los niños hacia él con sus comportamientos físicos, inclinándose como si estuviera interesada o haciendo ruidos felices.

Estos parámetros son críticos. Estaban probando el prototipo en contexto (en un preescolar, con niños en el grupo demográfico objetivo) y pudieron observar las reacciones de los usuarios en tiempo real. No se basaron en una encuesta o un grupo focal sobre la experiencia (que con niños de esta edad no hubiera funcionado de todos modos). Observar estas reacciones instintivas es lo que hace que las pruebas con un prototipo sean tan poderosas. Es difícil para las personas fingir entusiasmo u ocultar frustraciones cuando interactúan con un producto, por lo que la señal es clara.

Con estas pruebas, el equipo del MIT pudo determinar que Tega era una plataforma prometedora para otros contextos educativos, como ayudar a estudiantes con discapacidades de aprendizaje. Y nunca habrían descubierto esto si no hubieran llevado el prototipo al mundo real, aceptando el hecho de que no sabían cuáles serían los resultados.

Tener una mentalidad de principiante y probar suposiciones al principio del proceso de diseño te ayudará a diseñar mejores productos más rápido. Puede ser igualmente importante llevar esta mentalidad a pruebas posteriores, cuando un producto esté más desarrollado, para responder preguntas sobre escenarios críticos. Esto es exactamente lo que hizo el equipo de Google Ventures para ayudar a la empresa de robótica Savioke.

Se necesita mucho esfuerzo para reunir a los participantes para las pruebas en persona, uno a uno, pero los resultados son convincentes. A continuación, describimos algunas técnicas de prueba y sugerencias para una variedad de consideraciones presupuestarias y de cronograma.

Configurando tu prueba

  • Establecer objetivo

¿Qué estás probando específicamente y qué quieres saber? Esto impulsa todo lo que viene a continuación: las preguntas que haces, las personas que reclutas y cómo determinas el éxito.

  • Reclutar usuarios

Como hemos visto en los ejemplos anteriores, realizar pruebas de usuario en persona es la situación ideal, pero reclutar usuarios para que vengan a tu oficina (o mejor aún, para que visiten in situ el lugar donde usarán el producto) no siempre es factible.

Just Enough Research de Erika Hall también ofrece fantásticos consejos para captar usuarios. Ella destaca la importancia de establecer los parámetros para un buen participante de investigación (por ejemplo, “comparte las preocupaciones y objetivos de los usuarios objetivo” y “puede articular sus pensamientos con claridad”). También describe cómo crear un filtro, para que puedas “eliminar a los asesinos con hacha y a los fatalmente inarticulados”. Y ofrece excelentes consejos sobre lugares para publicar un enlace en el evaluador: los amigos y la familia pueden ser un gran recurso para compartir (asumiendo que es probable que llegue a tu grupo demográfico objetivo) y Craiglist (junto con las redes sociales) es tu amigo.

Si estás limitado a realizar pruebas remotas, servicios como ethn.io y UserTesting pueden proporcionarte usuarios en grupos demográficos bastante específicos.

  • Probar el prototipo

Una vez que hayas reclutado a tus usuarios, crea una experiencia para ellos que coloque el prototipo en un contexto lo más cercano posible al uso en la vida real, ya sea antes de un entrenamiento como SoulCycle o de una prueba en un hotel como Savioke. Quieres que tus usuarios reaccionen a la experiencia, no a una explicación del prototipo. Cuanto más real se sienta, más naturales serán estas reacciones.

También es importante mostrar, no contar. Una vez que tu usuario esté configurado con la experiencia, prototipo en mano, no le expliques todo de inmediato. Dale la oportunidad de entender las cosas y observa cómo usan el producto. ¿Es intuitivo o tus usuarios están confundidos o frustrados? ¿Qué tipo de preguntas tienen? Busca sonrisas o ceños fruncidos mientras trabajan con el prototipo.

Finalmente, ¿recuerdas que la fase Idear es donde se te ocurren varias ideas para probar? Puede resultar útil llevar varios prototipos a una sesión de prueba. Esto les dará a los usuarios más información para reaccionar y comparar (por ejemplo, “la versión de la aplicación SoulCycle que presentó al entrenador con un video fue genial, pero realmente solo necesito reservar mi sesión lo más rápido posible, así que estoy más inclinado a usar la versión sin él porque es más rápido”).

La captura de video y audio de tus usuarios en acción con el prototipo será útil en el siguiente paso. No necesitas nada sofisticado, solo usa el equipo que tienes a mano (los teléfonos inteligentes y el software de grabación de pantalla funcionarán bien). Michael Margolis de Google Ventures describe una configuración en poco más elaborada, que puede ser útil si estás probando prototipos móviles.

  • Revisar y sintetizar observaciones

Una vez que hayas terminado con las sesiones de prueba, es importante que te tomes el tiempo para revisar y sintetizar tus hallazgos. Nuevamente, Just Enough Research es un gran recurso para esto. En su sección sobre el análisis de los datos de la investigación de usuarios, Erika Hall describe cómo estructurar la sesión (resumir los objetivos, extraer citas y observaciones), el espacio y los suministros que necesitarás (notas adhesivas y marcadores) y los tipos de datos buscar (objetivos y prioridades del usuario).

Otro gran recurso para informar y sintetizar es de Brendan Mulligan en Cluster. Mulligan describe algunos excelentes consejos y técnicas para realizar una fiesta de visualización y capturar información de tu equipo, e identificar y agrupar patrones como grupo.

Una vez que hayas tenido la oportunidad de sintetizar los datos y los patrones de grupo, observa cómo apoyan o contradicen tus puntos de vista originales. Este es un proceso iterativo. Probar tus prototipos debería darte la oportunidad de refinar tus hipótesis originales y hacer que el producto sea mucho mejor en la siguiente ronda.

Empatía y compasión

La empatía es el corazón del diseño, ya que nos permite experimentar las situaciones en las que se encuentran nuestros usuarios. La empatía nos permite descubrir oportunidades para hacer que esas experiencias sean menos aterradoras, como hizo Doug Dietz con los niños que necesitan resonancias magnéticas, o más placenteras, como el equipo de Savioke hizo con Relay.

La compasión junto con la mente de un principiante nos ayuda a traducir la empatía en acción. Si inculcamos un sentido del deber haca los usuarios en nuestros diseños, podemos alinear nuestros productos con los humanos que los usan, y quizás mejorar sus vidas en el camino. Podemos permanecer abiertos a la posibilidad de que nuestras primeras ideas no fueran nuestras mejores ideas, y que al adoptar un enfoque iterativo y obtener información de nuestros usuarios a medida que probamos prototipos, podemos crear mejores productos.

Como diseñadores, tenemos un impacto real en cómo toman nuestros productos, cómo los experimentan los usuarios y las consecuencias de su uso. Esperamos que tengas la oportunidad de utilizar estas oportunidades con empatía y compasión, y diseñar productos que estés orgulloso de traer al mundo.

Este artículo se basó en el Blog de “Design Better” en su artículo “Test: Early and Often”.

Acerca del autor 

Víctor Reyna Vargas

Ingeniero de Sistemas por la Universidad Nacional de Ingeniería (Perú).
Apasionado por la Innovación y la Transformación Ágil del Negocio y el Gobierno de la Información y la Tecnología.
Actualmente se desempeña como Senior Consultant - Innovation & Agile Coach para la empresa Why Innovation (Singapur).
Es titular gerente de DOBLERRE & ASOCIADOS.

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