Tres áreas clave que ITIL 4 abordará

El término “Transformación Digital” significa diferentes cosas para diferentes personas.

Un hecho en el que todos están de acuerdo es que la capacidad necesaria para gestionar este nuevo paradigma conducirá a nuevas formas de trabajo, nuevas habilidades, nuevas tecnologías y la adopción de formas más colaborativas de co-creación de valor. Ese reto ha sido la fuerza conductora de la última versión de ITIL.

Con toda honestidad, ITIL 4 probablemente tiene tres o cuatro años de retraso. ITIL Practitioner es un yeso adhesivo atractivo e inmensamente útil pero aún así es una herida abierta obsesionada por el proceso que se encuentra por debajo. Con otros movimientos como DevOps, SAFe y VeriSM que aparecen y evolucionan, la posición de ITIL en las posiciones principales de lo “digital” no está garantizado.

Para mí, nunca se ha tratado de cuál marco es el mejor. Siempre he argumentado que aquellas organizaciones que pueden crear algo que funcione para ellos al adoptar y comprender todas las opciones son las que tendrán éxito. Puedo ver que DevOps, en lugar de ser un puñal en el corazón de ITIL, puede haber servido para hacerla más fuerte, más robusta y más inclusiva.

Supongo que podrás predecir hacia dónde se dirige la mayor parte de la nueva versión de ITIL. En este artículo me centraré en tres áreas que ITIL 4 abordará y que, en mi opinión, han estado pidiendo mucha atención.

Históricamente, ITIL nunca ha sido bueno en el lado de las personas. Para ser justos con muchos grandes autores previos, no ha sido un foco esto. El punto de vista de la élite de ITIL siempre ha sido que otros marcos de referencia lo hacen mejor, así que déjalos continuar con ello. ¡El problema de ITIL fue que hizo un gran trabajo al ocultar la necesidad de otras capacidades en medio de un párrafo al habla de otro tema! Peor aún, a veces se percibe como un intento de reinventar la rueda.Por ejemplo, la Planificación y Soporte de la Transición fue vista por muchos como un intento poco entusiasta de recrear la Gestión de Proyectos en ITIL v3.

El practicante de ITIL comenzó a reparar el daño al centrarse en la Gestión del Cambio Organizacional (GCO) sin intentar reinventar Kotter o el ADKAR de Prosci. ITIL 4 continuará su viaje desde GCO al resaltar específicamente la necesidad de cumplir en otras áreas como Gestión de la Fuerza de Trabajo y el Talento, Gestión de Proyectos y Gestión de las Relaciones.

Los simples hechos nos dicen que ITIL, en su sub-iteración 2011, tenía veintitantos procesos. Asustados por esa revelación, muchos simplemente bajaron los libros en silencio y continuaron en su mundo en el que lograr que funcionaran dos o tres procesos era todo un logro. A esto se agregó la compartimentación de los procesos en las fases del Ciclo de Vida. Esto creó la (falsa) impresión de que no hay valor de dichos procesos fuera de su “chaqueta” ITIL. Por ejemplo, la Gestión de la Capacidad (nunca un único proceso) siempre tuvo usos fuera de la fase del Diseño del Servicio al contribuir con la Demanda (Estrategia), el Despliegue (Transición) y el Problema (Operación).

ITIL 4 abordará esto al analizar de forma más integral los sistemas que estás intentando construir. Un cambio clave que la comunidad quería ver era que la capacidad de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) debería usarse EN CUALQUIER LUGAR en donde agregue valor, y no sólo en determinadas fases. Siempre estuvo allí en la versión 3 pero la estructura no lo enfatizó lo suficiente.

En segundo lugar, la visión holística se aleja del proceso puro hacia un lugar donde las personas, procesos, objetivos, tecnología, habilidades, etc. forman una capacidad de ITSM más amplia. Estos dos cambios de énfasis deberían dejar de lado la visión obsoleta de que ITIL es un gigante de procesos pesados y traer el mantra “adoptar y adaptar” al frente y al centro en la entrega de mejores prácticas.

ITIL ha sido atrapado entre el rock proverbial y un lugar complicado con la tecnología. Se ha logrado un gran éxito al tener una postura agnóstico tecnológico, pero quizás haya sufrido porque no abordó las tendencias tecnológicas. Después de todo, ITIL ha vivido en mainframes, sistemas distribuidos, client computing, cloud y revoluciones serverless. La necesidad de una actualización fue obvia.

ITIL 4 abordará la integración de las prácticas tecnológicas y la automatización, no solo en las mejores prácticas, sino que también se rumorea como parte del esquema de calificación. Una mejor integración de ITIL con los dominios de la Arquitectura Empresarial y el Ciclo de Vida del Desarrollo se presenta como una adición igualmente bienvenida.

Por supuesto que hay mucho más en ITIL 4 de lo que he descrito aquí. Creo que ITIL 4 no tendrá todas las respuestas (sería absurdo sugerir cualquier otra cosa) pero creo que es una evolución positiva para lo que sigue siendo el estándar global de facto para la Gestión de Servicios de TI.