Herramientas para el Mapa del Viaje del Cliente

Por Víctor Reyna Vargas
April 28, 2021

Las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Los clientes exigen un servicio excelente y cualquier que no ofrezca una experiencia de cliente en línea fluida perderá clientes en el acto. Esto significa que debes dar un paso adelante y destacarte para vencer a tus competidores. Es hora de ganar terreno optimizando el viaje del cliente. Cada cliente espera un viaje sin problemas y depende de ti brindar esta experiencia personalizada. Entonces, ¿por dónde empezar? Una forma ideal de mejorar la experiencia del cliente es aprovechar lo que se denomina mapeo del viaje del cliente.

En este artículo hemos reunido 20 herramientas diferentes para mapear el viaje del cliente que te ayudarán a crear mapas significativos y perspicaces que se adapten tanto a tus necesidades como a tu presupuesto.

¿Qué es el mapeo del viaje del cliente?

El mapeo del viaje del cliente cuenta la historia de la experiencia del cliente de principio a fin: desde el contacto inicial, a través del proceso de participación y en una relación a largo plazo, brindándonos información crítica sobre interacciones clave en el camino. Las herramientas de mapeo del viaje del cliente, por otro lado, te ayudan a identificar las diferentes etapas del viaje del cliente.

¿Por qué los mapas del viaje del cliente son tan complejos exactamente? Este se atribuye principalmente al hecho de que no existe una única forma de crear uno. A menudo se reduce a preferencias…

Para aclarar, tocaremos 3 tipos diferentes de herramientas de mapeo del viaje del cliente:

  • Herramientas de visualización y mapeo de viajes
  • Software de experiencia del cliente y VoC
  • Software de colaboración

Echemos un vistazo a cada uno de estos con más detalle y las herramientas que se incluyen en ellos…

Herramientas de visualización y mapeo de viajes

Si solo estás buscando una solución que simplemente te ayude a visualizar el viaje, las herramientas de visualización y mapeo del viaje pueden ser tu mejor opción. Estas herramientas permiten a los usuarios visualizar el viaje utilizando diagramas de flujo, diagramas y otros gráficos más sofisticados técnicamente.

1. UXPressia

UXPressia es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente basada en la nube que ayuda a los equipos a visualizar, compartir, presentar y mejorar el viaje de tus clientes. Ofrecen funciones como colaboración en línea en tiempo real para múltiples usuarios, integraciones con una variedad de fuentes de datos y una interfaz moderna con un entorno intuitivo de arrastrar y soltar.

Además del mapeo del viaje del cliente, UXPressia también ofrece constructores flexibles de Customer/Buyer Persona y Mapa de Impacto y una variedad de plantillas predefinidas con la posibilidad de crear y compartir plantillas propietarias en toda la organización.

  • Precio: Ofrece un plan gratuito, el precio del paquete (Starter) comienza en US$16/mes.
  • Sitio web: www.uxpressia.com

2. Lucidchart

Lucidchart es una herramienta visual que captura la experiencia del cliente. Con plantillas personalizadas y amplias opciones de formato, este software de mapeo del viaje del cliente te permite visualizar y compartir fácilmente tus hallazgos, lo que te ayuda a dirigirte a personas específicas, aumentar la participación del cliente y, en última instancia, aumentar los ingresos de tu organización.

  • Precio: Plan gratuito y plan de pago a partir de €8.95 usuario/mes.
  • Sitio web: www.lucidchart.com

3. Microsoft Visio

Microsoft Visio es un software que se utiliza para crear una variedad de diagramas de flujo. Con esta herramienta de visualización, los usuarios pueden crear diagramas de datos de clientes simples o más complejos. También ofrece una amplia variedad de formas, objetos y plantillas integrados para trabajar. La idea principal detrás de Visio es hacer que la diagramación sea lo más fácil posible para el usuario y, por lo tanto, simplificar el proceso de mapeo del viaje del cliente. Nota: este es un producto de Microsoft, vendido como una adición a MS Office.

4. Gliffy

Gliffy es un editor y una herramienta de visualización basados en la web que se utiliza para crear y editar diagramas. Aunque Gliffy es un poco demasiado liviano para diagramas altamente técnicos, especialmente aquellos que requieren colaboración para redactar, ofrece muchas características simples como diagramas de Venn y organigramas. Con una cuenta gratuita, solo puedes hacer un total de cinco diagramas y todos los diagramas que hacer son públicos. Esto significa que, si necesitas dibujar algo confidencial, como mapas de redes de la empresa, no te recomendamos que utilices la versión gratuita.

  • Precio: Gratis, Profesional: US$7.99/mes, Equipo: US$ 4.99 usuario/mes, Empresarial: por solicitud.
  • Sitio web: www.gliffy.com

5. Custellence

Custellence es una herramienta de mapeo del viaje del cliente muy intuitiva. Con esta herramienta, los usuarios pueden crear y compartir tus mapas de clientes fácilmente con tu equipo para fomentar el compromiso y el trabajo en equipo multifuncional. Lo bueno de Custellence es que, debido a su simplicidad, la curva de aprendizaje es muy baja, lo que significa que puedes hacer que los miembros del equipo se unan y utilicen la herramienta de forma rápida y sencilla. Ofrece una estructura de mapa flexible, carriles de curvas (para las emociones del cliente), colección de imágenes únicas y mucho más.

  • Precio: Planes gratuitos y de pago a partir de €20 usuario/mes.
  • Sitio web: www.custellence.com

6. OmniGraffle

OmniGraffle (creado por OmniGroup) es una herramienta de diagramación y mapeo del viaje del cliente que se puede utilizar para todo, desde el diseño de estructura hasta el diseño interno. Con esta herramienta, los usuarios pueden crear mapas de viaje del cliente precisos y prolijos que luego se pueden compartir con colegas. Todo el mundo, desde artistas y diseñadores profesionales hasta mapeadores de datos casuales y diagramadores principiantes, puedes utilizar OmniGraffle. Lo que hace que OmniGraffle sea excepcional es lo fácil que es comenzar. También ofrecen una prueba gratuita para probar primero la herramienta.

7. Smaply

Smaply es un software de gestión visual de la experiencia del cliente que se utiliza para crear mapas de viaje del cliente, personas y mapas de partes interesadas. Los mapas de viaje se pueden visualizar con diferentes tipos de detalles, por ejemplo, guiones gráficos, canales, datos en vivo para KPI, procesos entre bastidores y más. Los equipos pueden compartir mapas de viaje, comentarios y crear varios tipos de exportaciones, incluido PowerPoint.

Los mapas de viaje se pueden vincular para crear jerarquías y visualizar tanto el panorama general como los detalles de las experiencias. El editor de personas te permite describir y definir el contexto de los tipos de clientes visualmente, como mirar perfiles de usuarios sociales reales. La herramienta de mapeo para las partes interesadas ayuda a las empresas a visualizar el ecosistema del producto y obtener una imagen más clara de las partes que afectan su servicio.

  • Precio: €25/mes, Regular: €50/mes, Business: €100/mes, Empresarial: por solicitud.
  • Sitio web: www.smaply.com

8. IBM Journey Designer

IBM Journey Designer permite a los usuarios producir mapas del viaje del cliente en minutos. El marketing, las ventas y el servicio al cliente pueden visualizar de forma colaborativa viajes entre canales, establecer objetivos de marketing comunes y diseñar experiencias de cliente personalizadas para varios segmentos prioritarios en una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar. Los usuarios también pueden participar en conversaciones, enviar archivos y notificar a los miembros del equipo sobre cualquier actividad mientras crean viajes del cliente.

9. Visual Paradigm

El conjunto de herramientas de desarrollo y mapeo del viaje del cliente en línea de Visual Paradigm te ayuda a optimizar las iniciativas de UX y automatizar todo el proceso de adquisición de información. Puedes ampliar el viaje del cliente en un canal específico. Al comprender el recorrido del cliente, puedes mejorar la retención de clientes y aumentar las tasas de conversión. También incluye varias herramientas de proyectos ágiles como PM Process Tool, Agile Process Tool, Scaled Scrum Process y más.

  • Precio: Dependiendo del paquete, ofrecen “Perpetuo” – US$99 a US$1999 o “Basado en suscripción” – US$6/mes a US$89/mes.
  • Sitio web: www.visualparadigm.com

Software de experiencia del cliente y VoC

Sin embargo, para una mirada más profunda a los viajes del cliente, es posible que desees el software de experiencia del cliente y VoC, también conocido como software 360 VoC. Este tipo de herramientas se enfoca en llevar los comentarios de los clientes a la organización en cada Momento de la Verdad (o MoT) a lo largo del viaje del cliente. El beneficio de utilizar una herramienta de VoC es que su objetivo es traer datos tanto cuantitativos como cualitativos de varios canales y puntos de contacto.

10. InMoment

InMoment es una plataforma que permite a sus usuarios tomar datos de sus diferentes canales de retroalimentación y convertirlos en un conjunto coherente de datos de clientes que todos en la organización pueden usar y beneficiarse. Los usuarios pueden crear visualizaciones de los puntos de contacto del cliente y las interacciones dentro del viaje del cliente. También incluye tres niveles de participación de Mapeo del Viaje que brindan a los usuarios acceso a diferentes servicios dentro de la plataforma.

11. SuiteCX

SuiteCX es una herramienta fácil de actualizar con una interfaz intuitiva que combina diagnósticos, narración de historias, priorización y planificación en una potente y completa plataforma de gestión de la experiencia del cliente. Esta herramienta de mapeo del viaje del cliente proporciona varias plantillas y herramientas de visualización del mapa del viaje del cliente con toda la interacción y la información del segmento guardada en una base de datos centralizada.

12. cx/omni CEM Cloud Customer Journey Mapping Software

cx/omni CEM cloud es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente para la comunicación interna de todos los conocimientos de CX/UX que incluye una herramienta de mapeo del viaje del cliente. Este CEM te ayuda a monitorear la opinión del cliente, varios puntos débiles, viajes emocionales e incluso brechas de rendimiento. Los usuarios también pueden acceder a los datos de retroalimentación en tiempo real.

  • Precio: Hay una variedad de paquetes que van desde €29/usuario/mes hasta €69/usuario/mes. El precio de la edición ilimitada está disponible a pedido.
  • Sitio web: www.cxomni.net

13. Clarabridge

Clarabridge es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que ayuda a los usuarios a comprender y mejorar el viaje del cliente. Clarabridge recopila y transforma todas las formas de comentarios de los clientes en inteligencia, lo que permite a las empresas activar la voz del cliente en toda la empresa. Los datos son muy fáciles de interpretar gracias a los paneles, informes y alertas disponibles.

Software de colaboración

Si tu equipo es más firme en el uso de una herramienta o software que facilitará una colaboración fluida entre los miembros del equipo, entonces elegir un software de colaboración podría ser tu mejor opción. Estas herramientas se centran en trabajar en torno al viaje junto con tu equipo y te ayudarán a evitar estos errores comunes. Incluyen herramientas genéricas de gestión de proyectos, así como herramientas que están más centradas en el viaje del cliente en sí.

14. Asana

Asana es una aplicación de gestión de proyectos y tareas que facilita la comunicación y colaboración en equipo. Los usuarios también pueden utilizar esta herramienta para crear mapas del viaje del cliente y permitir que los equipos los rastreen de forma colaborativa de principio a fin. Es posible agregar miembros del equipo a proyectos y tareas, compartir archivos y comunicarse con ellos. Tan pronto como se realice un cambio o se asigne una tarea, los usuarios recibirán notificaciones en su bandeja de entrada que los invitarán a verificar, seguir, dar me gusta o comentar la actualización. Los usuarios también pueden ser mencionados en los comentarios de las tareas para mantenerlos al tanto de las nuevas actualizaciones.

  • Precio: Gratis, Premium: US$9.99/miembro/mes, Empresarial: por solicitud.
  • Sitio web: www.asana.com

15. Trello

Trello es una herramienta de colaboración visual para planificar tareas y proyectos. Si bien es comúnmente utilizada por equipos de desarrollo de software ágiles, la solución también se usa en otros departamentos como marketing, ventas, soporte y recursos humanos. También funciona muy bien para el mapeo del viaje del cliente. Trello hace que sea mucho más fácil para los equipos trabajar juntos organizando, priorizando y creando mapas detallados. Los usuarios pueden agregar comentarios o archivos adjuntos a las “tarjetas” (que representan tareas). Trello se integra con una serie de aplicaciones en línea, incluidas JIRA Cloud, Bitbucket Cloud, Google Drive, GitHub y Slack.

  • Precio: Trello tiene una suscripción gratuita, pero también ofrece un paquete profesional (US$ 9.99/usuario/mes) y un paquete empresarial (US$ 20.83/usuario/mes).
  • Sitio web: www.trello.com

16. Miro

Miro ayuda a crear, colaborar y centralizar la comunicación para todo tu trabajo en equipo multifuncional. Esta herramienta presenta un conjunto de herramientas completo para la historia del usuario o el mapeo del viaje del cliente, wireframing, hoja de ruta o planificación de sprints, retrospectivas y mucho más. Con la forma cambiante de trabajar, gracias al trabajo ágil y remoto, es más desafiante para los equipos trabajar juntos.

  • Precio: Plan gratuito y planes pagos a partir de US$8/usuario/mes.
  • Sitio web: www.miro.com

17. UpWave

UpWave es un administrador de tareas avanzado para pequeñas y medianas empresas que ofrece muchas características únicas. Esta herramienta tiene una interfaz muy moderna con muchos tutoriales detallados que la hacen fácil de usar. UpWave brinda a los equipos digitales la oportunidad de planificar y compartir tareas e ideas a través de paneles visuales. Estos tableros les ayudan a realizar un seguimiento de los flujos de trabajo y optimizar la productividad. Toda la información se almacena en una nube para que cada miembro del equipo pueda acceder a ella independientemente del dispositivo que esté usando.

  • Precio: Estándar: US$ 3.75/usuario/mes, Empresarial: por solicitud.
  • Sitio web: www.upwave.io

18. Mural

Mural es una gran herramienta de colaboración en la que los usuarios pueden crear y compartir elementos para mantener informadas a las partes interesadas. Con las plantillas y los marcos integrados, los usuarios pueden obtener información mucho más rápidamente. Comunícate visualmente mediante notas adhesivas, diagramas de flujo y mapas, dibujos y mucho más. Se puede acceder a esta herramienta desde cualquier dispositivo utilizando tu navegador web o aplicaciones nativas para Windows 10 e iOS.

  • Precio: Business US$12/miembro/mes, Empresarial: por solicitud.
  • Sitio web: www.mural.co

19. Mapovate

Mapovate es una solución única de mapeo de viajes del cliente, gracias a su voz dinámica en tiempo real de análisis de clientes. Mapovate es fácil de usar y está diseñado para ayudar a los usuarios a dibujar y visualizar los viajes de los clientes. Puedes crear personas y definir recorridos de diferentes perfiles de clientes, recibir alertas y notificaciones por correo electrónico para crear acciones de seguimiento y colaborar con los miembros del equipo para mejorar las experiencias.

  • Precio: Prueba gratuita disponible durante 14 días. Precios disponibles a pedido.
  • Sitio web: www.mapovate.com

20. Workzone

Workzone es una aplicación de colaboración de documentos y gestión de proyectos alojada en la nube y fácil de usar que es excelente para el mapeo del viaje del cliente. Desde el año 2000, esta herramienta está clasificada entre los softwares de gestión de proyectos en línea más maduros del mercado. Puedes utilizar Workzone para organizar proyectos con tareas y subtareas, asignar responsabilidades y recibir notificaciones cuando vence una tarea. También puedes conectar tareas para ver cómo un cambio en una sola área afecta al resto del proyecto.

  • Precio: Desde US$24/usuario/mes hasta US$44/usuario/mes.
  • Sitio web: www.workzone.com

Una herramienta de mapeo de viaje del cliente adecuada para tu propósito

Debido a que no existe una forma única de crear un mapa del viaje del cliente, es importante identificar qué enfoque deseas tomar para trazar el recorrido. ¿Estás buscando herramientas de visualización y mapeo de viajes más simples? ¿O herramientas CEM que enlazan varios canales y puntos de contacto? O tal vez lo que buscas es más una solución de colaboración. De cualquier manera, es fundamental que comiences ahora si deseas tener una buena experiencia de cliente que mantenga a tus clientes felices.

Lo que también es importante mencionar aquí es que este tipo de herramientas son solo una pequeña pieza del rompecabezas cuando se trata de comprender el recorrido del cliente en línea. Muchas herramientas de mapeo del viaje del cliente se fortalecen mediante la aplicación de una solución de comentarios del cliente. Mopinion, el software de análisis de comentarios de usuarios todo en uno, permite a las empresas digitales capturar comentarios durante el viaje en línea e identificar dónde están ocurriendo los problemas, así como identificar qué impide que los clientes alcancen sus objetivos en línea.

Este artículo se basó en el artículo “Top 20 Customer Journey Mapping Tools in 2001: An Overview” de Mopinion.

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Acerca del autor 

Víctor Reyna Vargas

Ingeniero de Sistemas por la Universidad Nacional de Ingeniería (Perú).
Apasionado por la Innovación y la Transformación Ágil del Negocio y el Gobierno de la Información y la Tecnología.
Actualmente se desempeña como Senior Consultant - Innovation & Agile Coach para la empresa Why Innovation (Singapur).
Es titular gerente de DOBLERRE & ASOCIADOS.

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