Una Estrategia de Experiencia del Cliente que nunca Falle

Por Víctor Reyna Vargas
October 22, 2019

Debes mantener contentos a tus clientes si deseas que sean leales. Cuanto más felices estén con una marca y la estrategia de experiencia del cliente que proporciona, mayores serán las posibilidades de que de un cliente permanezca con tu negocio.

La Experiencia del Cliente (EC) se define como las interacciones que ocurren entre un cliente y una organización a lo largo de su relación comercial. La EC es una parte importante del Customer Relationship Management (CRM) y es importante porque las posibilidades de que un cliente vuelva a visitar tu negocio o hacer negocios contigo dependen únicamente de cómo trata al cliente en primera instancia. Un estudio realizado por Oracle afirma que más del 74% de los altos ejecutivos están totalmente de acuerdo en que la experiencia del cliente afecta en gran medida que un cliente se convierta en un defensor de tu negocio.

Según el análisis de Forrester publicado en Harvard Business Review, el 13% de las organizaciones dijeron que se esforzarán por brindar la mejor experiencia del cliente y no comprometerán esto. Esto significa que más del 87% de las organizaciones se contentan con proporcionar a sus clientes una experiencia que es menos que ideal.

¿No es la experiencia del cliente lo mismo que el servicio al cliente?

La primera instancia en la que un cliente interactúa con la organización suele ser con un empleado, principalmente un ejecutivo de servicio al cliente. Esta es una oportunidad para brindar un excelente servicio al cliente.

Supongamos que han pedido un producto de tu sitio web, obtener el producto entregado según lo prometido es un ejemplo de buen servicio al cliente. Actualizar el envío del cliente de forma gratuita y enviar el producto antes de lo esperado es parte de una buena experiencia del cliente. Esta es la diferencia entre los dos.

El mundo ha cambiado tan rápido en estos días que los clientes rara vez tienen que interactuar con una persona de la organización, la mayoría de los procesos pueden automatizarse gracias a la tecnología. Algo tan simple como usar un software CRM significa que tienes una gran cantidad de datos que son una prueba amplia de lo que un cliente suele comprar, cuándo gasta, dónde se encuentra, la demografía de la familia, etc. Puedes usar dichos datos para ofrecer una excelente experiencia del cliente en todos los canales.

El servicio al cliente seguirá siendo importante en los años venideros, pero hay un ligero cambio en cuanto a que es el único enfoque; el enfoque principal se ha desplazado a la creación de una experiencia del cliente que hace que los clientes te sean leales.

¿Qué es una Estrategia de Experiencia del Cliente?

Si consideras la Experiencia del Cliente como cada etapa de interacción de un cliente con una organización, piensa en la Estrategia de la Experiencia del Cliente como un plan de acción cuyo objetivo es ofrecer una experiencia superior para cada cliente.

Cuando diseñes una Estrategia de Experiencia del Cliente, asegúrate de incluir todas las áreas donde un cliente interactúa con el negocio y no solo donde un ejecutivo de servicio al cliente interactúa con el cliente. Mejora la experiencia del cliente y forja una relación que funcione para la organización y para todos los interesados involucrados en el objetivo.

¿Qué es una Gran Experiencia del Cliente?

Antes de comenzar a crear una Estrategia de Experiencia del Cliente, es imprescindible que sepas y comprendas lo que significa una Estrategia EC en primer lugar. Las partes de lo que hace una gran estrategia EC son las siguientes:

  • Expertos: Empleados que saben todo sobre el producto o servicio y pueden ofrecer una explicación a un cliente sin usar jergas y en palabras simples.
  • Proporcionar información amplia: No siempre los clientes prefieren hablar con los ejecutivos de servicio al cliente, es por eso que debes proporcionar tanta información sobre tus productos/servicios en tu sitio web o en cualquier otra área donde los clientes potenciales puedan acceder a la información.
  • Estar disponible: Imagina que un cliente intenta encontrar los detalles de tu organización, como la dirección de correo electrónico o un número de teléfono, pero es imposible porque tu sitio web o menciona una forma en que el cliente pueda ponerse en contacto contigo. Siempre proporciona tus datos de contacto en tantos lugares y formatos como sea posible.
  • Resolución de problemas: Sí, es extremadamente probable que tu producto o servicio haya mostrado algunos problemas, pero no está bien si no puedes tomar las medidas necesarias para rectificar el problema en cuestión u ofrecer métodos para que el cliente tome las medidas correctas.

¿Qué debe hacer una Estrategia de Experiencia del Cliente?

Se supone que una estrategia EC debe hacer lo siguiente:

  • Crear un marco para la experiencia del cliente ideal.
  • Publicar un marco para que los empleados brinden la mejora experiencia posible a los clientes.
  • Asignar presupuesto para las actividades de EC.
  • Ayudar a centrarse en cada departamento para que no haya piedra sin remover en términos de proporcionar una experiencia estelar al cliente.

Beneficios de crear una estrategia EC:

  • Elimina la mala experiencia del cliente para el cliente al mejorar el proceso.
  • Crea soluciones innovadoras para potenciar el negocio.
  • Ayuda a cambiar la mentalidad del empleado hacia objetivos totalmente afinados para brindar una experiencia del cliente casi perfecta.
  • Construye relaciones a largo plazo con los clientes al eliminar cualquier brecha en varios puntos de contacto con los clientes.
  • Ayuda a proporcionar mejores funciones, aumentar las funcionalidades y ofrecer un servicio de soporte superior.
  • Minimiza la pérdida de clientes.
  • Cambia la mentalidad de la organización para mejorar el rendimiento previo.
  • Hace que tus clientes se conviertan en defensores de tu marca.

¿Cómo se puede crear una Estrategia de Experiencia del Cliente?

Las expectativas del cliente promedio están aumentando y las organizaciones deben estar en pie de guerra para crear una experiencia agradable para todos los que interactúen con tu marca. Entonces, la pregunta es cómo puedes crear una EC superior que supere todo lo que hace tu competidor, a su vez, brindándote más negocios y lealtad. Estas son algunas de las formas en que puedes crear una Estrategia EC que impulsará tu negocio hacia el éxito.

  • Ten una visión clara sobre tu Experiencia del Cliente

Antes de crear algo, debes estar seguro de qué es lo que deseas de todo el proceso. Tener una visión y claridad en lo que quieres lograr es fundamental, ya que tu cliente es la parte interesada más importante en tu negocio. La forma más fácil es tener una declaración de visión que pueda guiarte durante el proceso de creación de una estrategia.

Por ejemplo, se sabe que Amazon, uno de los principales líderes mundiales en tecnología y ventas minoristas, y Jeff Bezos, su CEO, están increíblemente obsesionados con los clientes. Esta es la razón por la cual cada proyecto o producto en Amazon comienza con un comunicado de prensa donde se presentan los comentarios de los clientes. “La obsesión por la experiencia del cliente es la única ventaja competitiva defendible a largo plazo”, dijo Bezos. Durante cada reunión, reservan un asiento para el cliente, que es una forma de decir que cada reunión y discusión tiene que tener en cuenta a los clientes.

Cuando tu visión es clara, sería más fácil operar y llevar las cosas adelante impulsando a toda a organización. Inculca la emoción y la ética de tener los más altos estándares para el cliente y espera solo lo mejor de los empleados, estás en camino de convertirte en una organización de primer nivel.

  • Identifica quiénes son tus clientes

Encontrar quiénes son tus clientes, cómo se comportan, sus gustos y disgustos y más es una parte importante de la creación de una estrategia de experiencia del cliente. Debes poder entender de dónde provienen tus clientes, no en términos de su ubicación, sino por qué se comportan de la manera en que lo hacen. Empatiza con tus clientes y podrás crear una estrategia que ayude a mejorar la experiencia del cliente para tus clientes.

Crea Customer Personas para comprender el tipo de clientes a los que debes apuntar. Por ejemplo, si vendes zapatos lujosos, entonces tu cliente no sería alguien que gane el ingreso promedio en tu país. De hecho, debes buscar ejecutivos de nivel C, propietarios de startups, personas ricas, estrellas del pop, atletas populares, etc. Cada uno de ellos mencionados anteriormente es una persona para ti y debes apuntarlos en consecuencia.

Al crear Customer Personas, podrás ayudar a tu ejecutivo de atención al cliente a tener más en cuenta las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, personalizar la oferta en función de lo que esperan.

  • Conveniencia de servicio y compra

Los clientes en estos días están altamente capacitados para descubrir información sobre tus productos, servicios y cada detalle sobre la organización. Es tu deber asegurarte de que todas las ventanas de servicio estén fácilmente disponibles como una opción para todos los clientes. Debes hacer esto para tener una buena relación con los clientes. En esta época en la que hay chat-bots que casi han reemplazado una capa de comunicación si aún demoras dos días en responder al correo electrónico de un cliente, te estás perdiendo mucha buena voluntad del cliente. Proporciona a tus clientes la capacidad de obtener toda la información sin tener que contactar a la organización.

Permite que un cliente compre de la forma que desee, esto podría incluir la capacidad de encontrarlo a través de cualquier plataforma, poder realizar pagos utilizando una variedad de opciones e introducir cualquier tipo de conveniencia según sus caprichos y fantasías. Reduce la mayor fricción posible cuando permitas que los clientes compren cualquier de tus productos.

  • Recopila comentarios de los clientes a intervalos regulares

Supongamos que has estado tratando con un cliente desde hace bastante tiempo pero que no has recibido ningún comentario de él. Estas son algunas de las cosas que podrías estar perdiendo:

  • No conocer lo que realmente piensan sobre tu producto.
  • No ser conscientes de si enfrentan dificultades durante cualquier proceso del ciclo de compra.
  • No conocer la posibilidad de que elijan un nuevo proveedor debido a ciertas dificultades de las que nunca te das cuenta porque no solicitaste comentarios.

Hay tantos mecanismos de retroalimentación disponibles que deben emplearse en diferentes puntos de contacto del cliente. Realiza una llamada tan pronto como termine una transacción con un cliente. Llama para hacer preguntas simples sobre su experiencia con la marca.

Es importante que también recibas comentarios de los empleados, podrían tratarse de mejorar sus condiciones de trabajo o mejorar la experiencia del cliente, todo lo cual tiene un impacto directo en cómo se trata al cliente final. También podría decirte lo que piensan tus empleados sobre su entorno de trabajo y es un marcador para que veas si necesitas mejorar también la experiencia del empleado.

  • Enfoque omnicanal

¿Qué es ser Omnicanal? Se define como un enfoque multicanal para el marketig, las ventas y el servicio a los clientes de manera que la experiencia del cliente no cambie en las diferentes plataformas. En resumen, significa que la experiencia del cliente debe ser la misma en todos los canales.

Si deseas tener un enfoque omnicanal como parte importante de la experiencia del cliente, debes consultar con todos los interesados para analizar cómo desean que sea la experiencia del cliente en todos los canales.

Conclusiones

La necesidad de crear una Estrategia de Experiencia del Cliente nunca ha sido tan alta. Actualmente están altamente capacitados y solo quieren lo mejor para sí mismos, especialmente dado el hecho de que hay tantas organizaciones que harán las ofertas por ellos. La experiencia del cliente es un área cuyo proceso necesita ser refinado con gran paciencia, consideración e importancia. Comienza a mejorar tu Estrategia de Experiencia del Cliente con los puntos que hemos descrito anteriormente.

Este artículo se basó en el Blog "Survey Sparrow" en su artículo "Developing a Customer Experience Strategy that'll Never Fail You!".

Acerca del autor 

Víctor Reyna Vargas

Ingeniero de Sistemas por la Universidad Nacional de Ingeniería (Perú).
Apasionado por la Innovación y la Transformación Ágil del Negocio y el Gobierno de la Información y la Tecnología.
Actualmente se desempeña como Senior Consultant - Innovation & Agile Coach para la empresa Why Innovation (Singapur).
Es titular gerente de DOBLERRE & ASOCIADOS.

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