Modelos para Gobernar la Experiencia del Cliente

Por Víctor Reyna Vargas
February 18, 2020

Recientemente celebré mi tercer aniversario en SiriusDecisions, donde hablo con la gente todo el día, todos los días, sobre el comportamiento b-to-b con el cliente. La experiencia del cliente es un componente clave de mi mundo, y todos están de acuerdo en que no hay inconvenientes en que los clientes tengan una experiencia positiva. Entonces, ¿por qué es tan difícil hacer que las personas estén alineadas sobre cómo ofrecer una experiencia positiva al cliente, o al menos arreglar lo que no están funcionando actualmente?

Es fácil para los líderes de la experiencia del cliente involucrarse en el trabajo táctico diario de recopilar comentarios, mapear viajes, analizar comentarios y apagar incendios. Puede ser difícil dar un paso atrás y pensar en la mejor manera de establecer un modelo de gobierno, no solo para agregar estructura, sino también para usar proactivamente el tipo correcto de gobierno para aumentar el alcance, la alineación y el impacto. Me he sumergido en el tema del modelo de gobierno y el servicio de Estrategias de Interacción con el Cliente de SiriusDecisions publicará un resumen de investigación pronto, pero mientras tanto, he aquí un vistazo de lo que encontré.

Una de las mejores maneras de impulsar una experiencia del cliente consistente y positiva es a través del gobierno, y hay tres enfoques principales que deben tomarse. Cada uno tiene sus propios pros y contras, y las organizaciones deben realizar un análisis objetivo de cada uno antes de establecer una estructura de gobierno. Estos son los conceptos básicos sobre cada enfoque de gobierno.

El Modelo Centralizado

El modelo centralizado consiste en un líder de experiencia del cliente con un claro apoyo directo de un ejecutivo o ejecutivos donde la recopilación de información, el análisis de datos, el análisis de causa raíz y las iniciativas de mejora se gestionan en una sola función, y el trabajo para mejorar la experiencia del cliente se asigna y seguido por la función central, con alta visibilidad desde el C-suite.

Este modelo funciona mejor en estructuras organizacionales pequeñas y planas, donde las interacciones entre grupos son una parte natural de la cultura. Hay poco, si alguno, silos en este modelo.

La experiencia centralizada del cliente puede recopilar, analizar, proporcionar información y pasar el trabajo a equipos funcionales para ejecutar sus propias mejoras.

En este modelo, las iniciativas interfuncionales están estructuradas y un equipo de profesionales de la experiencia del cliente gestiona los proyectos.

El Modelo Descentralizado

El modelo descentralizado aprovecha el pensamiento y los enfoques orientados al cliente en múltiples funciones.

En un modelo de gobierno descentralizado, el profesional de la experiencia del cliente actúa como entrenador y asesor, compartiendo las mejores prácticas y aportando iniciativas que mejoran y validan los datos, las percepciones, las medidas y las mejores prácticas.

El trabajo real se realizado en las regiones, funciones y equipos de producto.

El gobierno generalmente está orientado a facilitar y compartir entre grupos que pueden no interactuar regularmente entre sí.

El Modelo de Comité

El modelo de comité es una versión del modelo descentralizado que utiliza un consejo o junta de experiencia de cliente que se reúne regularmente para comprender las últimas investigaciones, compartir actualizaciones o lanzar nuevos proyectos, informar sobre proyectos que ya están en marcha y trabajar juntos para eliminar obstáculos.

El comité está formado por personas que son responsables de la experiencia del cliente en sus propias áreas.

El modelo de comité generalmente tiene dos niveles, el primero es el de patrocinadores ejecutivos.

Debajo de los patrocinadores ejecutivos están los equipos de trabajo que representan a sus grupos separados.

El comité se reúne regularmente y tiene un proceso sólido, reglas de compromiso y responsabilidad mutua.

Elementos Comunes

Para cualquiera de estos modelos, debe haber tres elementos en su lugar:

  • Patrocinio ejecutivo. Esto pone las cosas en marcha en primer lugar. Las organizaciones tienden a poner en cascada las prioridades y la pasión del liderazgo, y la atención a la experiencia del cliente no es la excepción.
  • Claridad de funciones. Esto ayuda a que cualquier modelo funcione mejor. Los detalles sobre quién hace qué y cuándo deben documentarse, validarse y compartirse.
  • Comunicación regular. Como con cualquier trabajo que cruce las fronteras de la organización, la comunicación es clave. Evite ser visto como el “sabor del trimestre” al equilibrar la frecuencia y la riqueza del contenido.
¿Qué modelo de gobierno usas? ¿Qué desafíos enfrentas? ¿Qué éxitos has tenido? ¡Me encantaría conocerlos!
Este artículo se basó en el Blog de “SiriusDecisions” en su artículo “Customer Experience Governance – Three Models”.

Acerca del autor 

Víctor Reyna Vargas

Ingeniero de Sistemas por la Universidad Nacional de Ingeniería (Perú).
Apasionado por la Innovación y la Transformación Ágil del Negocio y el Gobierno de la Información y la Tecnología.
Actualmente se desempeña como Senior Consultant - Innovation & Agile Coach para la empresa Why Innovation (Singapur).
Es titular gerente de DOBLERRE & ASOCIADOS.

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

Suscríbete y recibe nuestros Últimos Artículos

Obtén las últimas novedades de nuestros artículos directamente en tu email.

>