¿Qué es la Experiencia del Cliente?

Por Víctor Reyna Vargas
September 25, 2019

La Experiencia del Cliente, también conocida como EC o XC, es la percepción holística de tus clientes sobre su experiencia con tu negocio o marca.

La EC es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu negocio, desde navegar por el sitio web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto / servicio que te comprador. Todo lo que haces afecta la percepción de tus clientes y su decisión de seguir regresando o no, por lo que una excelente EC es tu clave para el éxito.

¿Por qué es importante la EC para tu negocio?

Brindar una excelente Experiencia del Cliente es sumamente importante para cualquier negocio. Cuando mejor experiencia tengan los clientes, más repetición de revisiones personalizadas y positivas recibirás, al tiempo que reduce la fricción de las quejas y devoluciones de los clientes.

Los beneficios de ofrecer una excelente EC incluyen:

  • Mayor lealtad del cliente.
  • Mayor satisfacción del cliente.
  • Mejor marketing de boca en boca, críticas positivas y recomendaciones.

Todos los modelos de negocios pueden beneficiarse al mejorar la experiencia del cliente: las organizaciones de suscripción pueden aumentar la retención y reducir la rotación, los negocios de comercio electrónico pueden aumentar la repetición personalizada y reducir los retornos, y las industrias de servicios pueden obtener recomendaciones y reducir las quejas.

De hecho, te retamos a que pienses en un tipo de negocio que no se beneficie al brindar una excelente experiencia al cliente. Creemos que poner a los clientes primero siempre es bueno para el negocio.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?

En resumen, el servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente.

Como mencionamos, la experiencia del cliente es la percepción general del cliente sobre tu organización, en función de sus interacciones con ella. Comparativamente, el servicio al cliente se refiere a puntos de contacto específicos dentro de la experiencia del cliente donde un cliente solicita y recibe asistencia o ayuda, por ejemplo, llamando a un operador para solicitar un reembolso o interactuando por correo electrónico con un proveedor de servicios.

En otras palabras: EC es más grande que el servicio al cliente. Incluye todos los puntos de contacto que un cliente tiene con tu organización, ya sea el momento en que lo escuchan por primera vez en una publicación de blog que encontraron en Google, hasta el momento en que llaman a tu equipo de servicio al cliente para quejarse sobre tu producto/servicio (y esperan obtener una pronta respuesta).

¿Qué es una buena experiencia del cliente? 

No hay una única lista de verificación universal para garantizar una buena experiencia del cliente: tu negocio es único y también lo son tus clientes. Sin embargo, hemos encontrado una serie de principios comunes al encuestar a 2000 profesionales de EC en muchas industrias. Puedes leer los resultados completos de nuestra encuesta aquí, pero hemos incluido algunas de las conclusiones clave a continuación.

En resumen, se puede lograr una buena experiencia del cliente si tú:

  • Haces que escuchar a los clientes sea una prioridad en todo el negocio.
  • Utilizas los comentarios de los clientes para desarrollar una comprensión profunda de tus clientes.
  • Implementas un sistema para ayudarte a recopilar comentarios, analizarlos y actual de manera regular.
  • Reduces la fricción y resuelves los problemas específicos y los desafíos únicos de tus clientes.

No es ciencia espacial: una buena experiencia para el cliente proviene de hacer preguntas a tus clientes, escuchar sus respuestas y accionar su retroalimentación.

6 cosas que causan malas experiencia del cliente

La mala experiencia del cliente viene en muchas formas y tamaños, pero notamos una serie de problemas comúnmente reportados en nuestras estadísticas de experiencia del cliente. 

La mala experiencia del cliente es causada principalmente por:

  • Largos tiempos de espera.
  • Empleados que no entienden las necesidades del cliente.
  • Problemas / preguntas sin resolver.
  • Demasiada automatización / no suficiente toque humano.
  • Servicio que no es personalizado.
  • Empleados groseros / enojados.

Si necesitas más ideas, piensa en la última vez que te sentiste frustrado como cliente: es muy probable que una (o más) de las anteriores haya sido la causa.

Sin embargo, en última instancia, lo que cuenta como malas experiencias del cliente en tu negocio será único, y solo lo aprenderás abriendo la puerta a los comentarios de los clientes y luego trabajando para minimizar el impacto de los factores que les causan una mala experiencia.

¿Por qué deberías utilizar la retroalimentación de los clientes como parte de tu estrategia de EC? 

Es posible que conozcas alguna teoría detrás de lo que hace que EC sea bueno o malo, pero para que tenga un impacto en tu negocio necesitas tener un método confiable para recopilar información de tus clientes para que puedas tomar medidas y realizar cambios impactantes.

La retroalimentación de los clientes son información que recopila de tus clientes sobre su experiencia con tu producto, servicio, sitio web o negocio en general. Puede utilizar esta información para mejorar la experiencia del cliente eliminando o reduciendo áreas de fricción y aumentando los puntos de contacto positivos.

Probablemente ya estés recopilando retroalimentación de los clientes sin darte cuenta: cuando un cliente envía un correo electrónico, llama al servicio de atención al cliente o deja un comentario, eso es una retroalimentación. El problema es que, si esa retroalimentación no se mide y analiza, estás perdiendo la oportunidad de usarla para mejorar la experiencia del cliente y aprovechar su potencial de crecimiento.

¿Cómo medir y analizar la experiencia del cliente? 

Según lo que hemos descrito hasta ahora, la experiencia del cliente puede parece un concepto subjetivo que es difícil de medir. Es por eso que debes confiar en una serie de métricas de EC diferentes que se pueden usar individualmente o juntar para obtener una indicación de la experiencia del cliente en tu negocio.

Al tener un indicador medible de EC, puedes realizar un seguimiento de cómo mejora (o empeora) con el tiempo y usarlo para evaluar el éxito o el fracaso de los cambios que realices que podrían estar afectando a tus clientes Aquí hay cuatro métricas principales utilizadas por los profesionales de EC para rastrear la experiencia del cliente a lo largo del tiempo:

  • Puntaje de esfuerzo del cliente (Customer Effort Score - CES)
  • Puntaje neto promotor (Net Promoter Score - NPS)
  • Puntaje de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Score - CSAT)
  • Tiempo de resolución (Time to Resolution - TTR)

Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

CES mide la experiencia con un producto o servicio en términos de cuán “difícil” o “fácil” es para tus clientes completar una acción.

Las encuetas de CES generalmente se envían después de una interacción con el servicio al cliente, con preguntas como “¿Qué tan fácil fue resolver su problema hoy?” y una escala de calificación que va de “1: muy difícil” a “7: muy fácil”. También funcionan bien después de que los clientes alcanzan hitos importantes en su viaje (por ejemplo, después de registrarse para una prueba gratuita del producto o después de haber concluido con éxito una transacción).

Puntaje neto promotor (NPS)

NPS es un puntaje de lealtad del cliente que se deriva de hacerles una simple pregunta cerrada: “En una escala de 0 a 10, ¿qué posibilidades hay de que recomiende este producto / servicio a un amigo o colega?”.

Puedes elegir adaptar la pregunta un poco para que se adapte mejor a tu negocio y usar una pregunta de seguimiento de NPS para obtener más información, pero el objetivo de NPS es obtener un puntaje numérico simple en una escala de 0 a 100 que represente la experiencia del cliente.

Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)

Las encuestas CSAT miden la satisfacción de los clientes con el producto o servicio que reciben de ti. Se pueden expresar con una escala de 5 o 7 puntos (donde 1: muy insatisfecho y 7: muy satisfecho), o mediante respuestas binarias sí / no.

A diferencia del NPS, que pide a los clientes que consideren su sentimiento general hacia la marca (y, por lo tanto, su probabilidad de recomendarlo o no), CSAT enfoca la atención del cliente en puntos de contacto específicos con los que están satisfechos o insatisfechos.

Tiempo de resolución (TTR)

TTR es el tiempo promedio que le toma a los equipos de servicio al cliente resolver un problema o ticket después de que un cliente lo haya abierto. Se puede medir en días u horas hábiles, y se calcula sumando todos los tiempos a la resolución y dividiendo el resultado por el número de casos resueltos.

En nuestras estadísticas y tendencias de EC, encontramos que la causa principal de la frustración del cliente es un largo tiempo de espera / respuesta. Para eso, TTR es una métrica crucial para rastrear y mejorar: cuanto más corto sea tu TTR, mayores serán las posibilidades de que tus clientes no experimenten frustración cuando busquen ayuda.

Un gran ejemplo de experiencia del cliente con NPS 

Aquí hay un ejemplo práctico de lo que puede hacer el seguimiento de una métrica EC y actuar sobre la información para la experiencia del cliente.

Uno de nuestros clientes, el comercio electrónico de joyas Taylor& Hart, se especializa en anillos de compromiso a medida, no el tipo de producto que la gente suele pensar en comprar en línea, y tampoco el tipo de producto que los clientes desearían comprar más de uno.

El objetivo de la empresa era convertir a los visitantes renuentes em compradores únicos y a compradores únicos en promotores de por vida que recomendarían el mismo servicio a sus familiares y amigos. Después de elegir el NPS como su métrica principal de EC, Taylor & Hart identificó dos hitos esenciales del cliente y estableció encuestas NPS en cada punto:

  • En el momento en que un cliente hace un pedido.
  • En el momento en que el cliente recibe su pedido.

Los números de NPS resultantes se mantuvieron visibles en los panales de métricas en la oficina, y todos se centraron en mantener las puntuaciones mejoradas. No fue una tarea fácil, pero el equipo utilizó cada comentario negativo para arreglar partes de su negocio, desde la fabricación hasta los métodos de envío, para brindar a los clientes la mejor experiencia posible (si tienes curiosidad sobre la logística, puedes leer una reseña completa de este caso de estudio de NPS). 

Con la experiencia del cliente muy presente, Taylor & Hart aumentó sus puntajes NPS a más de 80 (los más altos en su industria) y los ingresos anuales siguieron su ejemplo y crecieron a € 4.5M.

Este artículo se basó en el Blog de “Hotjar” en su artículo “Understanding customer experience”.

Acerca del autor 

Víctor Reyna Vargas

Ingeniero de Sistemas por la Universidad Nacional de Ingeniería (Perú).
Apasionado por la Innovación y la Transformación Ágil del Negocio y el Gobierno de la Información y la Tecnología.
Actualmente se desempeña como Senior Consultant - Innovation & Agile Coach para la empresa Why Innovation (Singapur).
Es titular gerente de DOBLERRE & ASOCIADOS.

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