Dominios Clave de la Transformación Digital

Por Víctor Reyna Vargas
May 30, 2019

La presión está en todas las organizaciones para transformarse digitalmente. Es esencial para la supervivencia y lleva a una mejor experiencia del cliente y, por lo tanto, a la retención, aumento del tráfico en todos los canales, y en última instancia, mayores ingresos.

Aunque los imperativos son claros, la transformación no es fácil. Hay una serie de desafíos, incluyendo el liderazgo y la visión correctos para impulsar el cambio, inculcando una cultura de innovación y apertura, aprovechando los datos, adaptación al cambio tecnológico, anticipando las necesidades del cliente y seguimiento de resultados.

Las rutas estratégicas para la transformación se pueden resumir en tres enfoques básicos:

  1. 1
    Uno se centra en las propuestas de valor para el cliente.
  2. 2
    Otro en la transformación del modelo operativo.
  3. 3
    El tercera en la transformación de los procesos operativos.

En el mundo digital, incluso las organizaciones en las industrias físicas primarias no comenzarán su viaje de transformación digital desde “cero”. En cambio, la mayoría de las organizaciones ya están encontrando formas de usar información digital al proporcionar sitios web interactivos, un mejor servicio al cliente o una mejor experiencia del cliente. De la misma forma, están creando capacidades operativas básicas, como canales en línea o seguimiento de la cadena de suministro digital. Desde este punto de partida, el enfoque estratégico de una organización para la transformación suele seguir un de los tres caminos que se muestran en la figura a continuación.

Ruta

Descripción

Camino 1

Primero, crear e integrar las operaciones digitales. Luego, tomar la propuesta de valor del cliente para lograr una completa transformación.

Camino 2

Mejorar, extender o reformar la propuesta de valor del cliente con contenido digital, insight y compromiso. Luego, enfocarse en la integración de las operaciones digitales.

Camino 3

Construir un nuevo conjunto de capacidades alrededor de la propuesta transformada de valor del cliente y el modelo operativo establecido.

Sea cual sea su enfoque, estas son los dominios clave para enfocar la transformación de una organización.

Experiencia del Cliente

Un dominio clave es transformar toda la experiencia del cliente. Las organizaciones han comenzado a aprovechar las inversiones antes hechas para comprender los segmentos del mercado y la demografía específica. Algunas formas en que las organizaciones están transformando las experiencias de los clientes incluyen:

  • Exploración de las redes sociales para comprender la satisfacción y la insatisfacción del cliente.
  • Promoción de marcas a través de medios digitales.
  • Creación de nuevas comunidades en línea para fidelizar a los clientes.
  • Construyendo productos que mejoren el branding en comunidades de estilo de vida.
  • Creación de capacidades analíticas para conocer a los clientes más detalladamente.
  • Uso de tecnología para mejorar la comunicación de ventas en persona.
  • Integración de los datos de compra del cliente para ofrecer ventas y servicios de clientes mejores y personalizados.
  • Las organizaciones de servicios ahora ofrecen autoservicio a través de herramientas digitales.
  • Uso de aplicaciones móviles.

Procesos del Negocio

La transformación del proceso interno o procesos operativos de una organización también es muy importante.

  • Digitalización de procesos: las organizaciones ahora van más allá, usando la automatización para permitirles reenfocarse en tareas más estratégicas. Ahora va más allá de la eficiencia: lo digital a menudo reduce la necesidad de enviar prototipos físicos, reduciendo el ciclo de vida del desarrollo de productos.
  • Habilitación del trabajador: con el uso cada vez mayor de herramientas de colaboración, correo electrónico y videoconferencia, etc., los empleados ahora pueden mantenerse en contacto con clientes que nunca han conocido o con áreas que nunca visitan. La transformación digital reemplaza los medios de comunicación unidireccionales por métodos de comunicación amplios y trabajo remoto.
  • Gestión del rendimiento: los sistemas de transacciones digitales ofrecen a los ejecutivos y directores un mayor conocimiento de las regiones, los clientes y los productos, lo que hace posible tomar decisiones sobre datos reales y no solo suposiciones. Los gerentes ahora pueden comparar el estado en varios lugares y ajustar la capacidad de fabricación del producto.

Modelos Operativos

Además de la transformación de los procesos operativos y las experiencias de los clientes, la transformación digital también se refiere a la transformación de los modelos de negocios. Las organizaciones están encontrando formas de agrupar ofertas físicas y digitales y están utilizando métodos digitales para compartir información a través de los silos de la organización. Ahora están creando envoltorios de servicios en productos tradicionales para lograr cambios importantes en su modelo de negocio. Los servicios compartidos globalmente permiten una mejor flexibilidad y reducen el riesgo.

Arquitectura del Negocio

Las iniciativas digitales requieren que cada bloque de construcción se desarrolle y uso en la misma medida. Algunos bloques también servirán como puntos de partida más naturales, dependiendo de las circunstancias de la organización. Por ejemplo, una organización cuyas restricciones de TI dificultan la entrega de una experiencia del cliente de vanguardia, naturalmente, querrá centrarse primero en la tecnología y los elementos del proceso. Pero este marco de trabajo proporciona a los ejecutivos una estructura coherente para pensar y gestionar programas digitales a gran escala. Si bien cada uno de estos bloques de construcción es importante, el valor real es poder integrarlos y gestionar las contingencias y dependencias entre negocios de una iniciativa digital a gran escala.

Modelo Operativo Objetivo

El desafío es avanzar hacia una estructura ágil, flexible y cada vez más colaborativa, mientras se mantiene el resto del negocio funcionando sin problemas. Los negocios tradicionales exitosos se vuelven ágiles mediante la simplificación. Permiten que la estructura siga la estrategia y alinee a la organización en torno a los objetivos de sus clientes con un enfoque en estructuras rápidas basadas en proyectos, de propiedad de grupos de trabajo que comprenden diferentes conjuntos de experiencia, desde investigación hasta mercadeo y finanzas. Si bien las organizaciones a menudo se obsesionan con las “cajas y líneas” de la estructura organizativa, es más importante, y mucho más difícil, centrarse en los procesos y las capacidades.

Tener una visión clara de lo que llamamos el “cociente digital” de una organización es un primer paso crítico para identificar las fortalezas y las debilidades digitales, y resaltar aquellas prácticas de gestión que pueden reforzar el rendimiento financiero.

Para tener éxito, sin embargo, estas capacidades deben integrarse en el negocio principal. Las organizaciones digitales más exitosas son celosas de las métricas que se centran en el viaje del cliente, como el valor de la vida útil del cliente, el comportamiento omnicanal y la proporción de influencia en las etapas del proceso de decisión.

Pilar Tecnológico

La mayoría de las organizaciones han pasado por olas de transformación de TI en el pasado y entienden que la revisión de la arquitectura heredada es un proceso de varios años. El mercado fluido actual requiere tecnología que pueda impulsar la innovación, la automatización y la personalización mucho más rápidamente. Por lo tanto, lo mejor es pasar a un modelo de TI de dos velocidades que permite el desarrollo rápido de programas orientados al cliente mientras evolucionan los sistemas centrales diseñados para la estabilidad y la gestión de datos de alta calidad.

Por lo general, esto significa que los equipos de TI de alta velocidad se encargan de iterar rápidamente el software, de lanzar actualizaciones en la versión beta, de solucionar problemas y errores casi en tiempo real, y luego volver a liberar. Su objetivo es alimentar continuamente una infraestructura de desarrollo acelerado que puede soportar la implementación de canales cruzados casi instantáneos y la toma de decisiones en tiempo real. Los nuevos desarrollos en DevOps (la integración del desarrollo técnico y las operaciones) y la entrega continua (la automatización de los procesos de prueba, implementación e infraestructura) han introducido capacidades que aumentan radicalmente la velocidad de comercialización y menores costos.

Automatización de Procesos

La automatización de procesos de negocio o BPM resulta en una ventaja competitiva masiva porque las inversiones iniciales, cuando están bien implementadas, pueden escalarse rápidamente sin costos adicionales sustanciales. Con el tiempo, el rendimiento de los costos puede mejorar a medida que el esfuerzo de automatización se extiende a las funciones anteriormente aisladas, lo que reduce los procesos redundantes.

Los procesos de digitalización tienen menos que ver con la tecnología y más con la forma en que las organizaciones enfocan el desarrollo. Si bien a menudo se supone que la automatización de procesos es un gran proyecto centrado en una plataforma importante, los líderes digitales de hecho generan valor rápidamente al concentrarse en una serie de soluciones pequeñas pero importantes que se enfocan en los viajes y expectativas de los clientes de alto valor (por ejemplo, soluciones reales). Disponibilidad y tratamiento personalizado.

Esto es más que solo automatizar un proceso existente. Convertirse en digital a menudo requiere reinventar todo el proceso de negocios para eliminar por completo los pasos o reducir la cantidad de documentos requeridos. La automatización de los procesos a gran velocidad requiere que los equipos pequeños empleen técnicas de desarrollo ágil para construir continuamente elementos del producto como prototipos, luego probarlos y adaptarlos en función de los comentarios, a menudo en días o semanas. Cuando están bien ejecutados, los procesos de digitalización pueden desbloquear un valor significativo al comprimir las líneas de tiempo y eliminar la duplicación o las ineficiencias. La digitalización se trata tanto de la satisfacción del cliente como de la eficiencia.

Una gran cantidad de oportunidades

Las organizaciones se están transformando cada vez más de operaciones multinacionales a operaciones verdaderamente globales. La tecnología digital, junto con la información integrada, permite a las organizaciones obtener sinergias globales sin dejar de responder a nivel local.

Estas organizaciones se benefician de servicios compartidos globales para finanzas, recursos humanos e incluso capacidades básicas como la fabricación y el diseño. Los servicios compartidos globales promueven la eficiencia y reducen el riesgo. Incluso promueven la flexibilidad global.

La transformación digital requiere un liderazgo fuerte para impulsar el cambio. Pero también requiere una visión de qué partes de la organización desea transformar.

Las organizaciones de todas las industrias y regiones están experimentando con la transformación digital y se están beneficiando de ella. Ya sea en la forma en que los individuos trabajan y colaboran, en la forma en que los procesos de negocios se ejecutan dentro y fuera de los límites de la organización, o en la forma en que una organización entiende y atiende a los clientes, la tecnología digital ofrece una gran cantidad de oportunidades.

Este artículo se basó en el Blog de “TM Forum” en su artículo “The key domains of digital transformation”.

Acerca del autor 

Víctor Reyna Vargas

Ingeniero de Sistemas por la Universidad Nacional de Ingeniería (Perú).
Apasionado por la Innovación y la Transformación Ágil del Negocio y el Gobierno de la Información y la Tecnología.
Actualmente se desempeña como Senior Consultant - Innovation & Agile Coach para la empresa Why Innovation (Singapur).
Es titular gerente de DOBLERRE & ASOCIADOS.

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