¿Por qué la Transformación Digital siempre debe comenzar con los Clientes?

Por Víctor Reyna Vargas
September 6, 2020

Las expectativas, preferencias y patrones cambiantes de los clientes sobre cómo y por qué compran debe ser el núcleo de cualquier esfuerzo de transformación digital. Con él, los proyectos de transformación digital florecen y cobran vida propia. Sin él, he visto que los proyectos de transformación digital se vuelven miopes, con un enfoque limitado, sustituyendo las ganancias de métricas internas por las medidas que más importan a los clientes.

La madurez digital genera ingresos

Cualquiera que haya trabajado en un proyecto de transformación digital ve rápidamente cómo las organizaciones más maduras digitalmente pueden convertir sus inversiones en transformación en ingresos abrumando a los clientes con valor. Las iniciativas que ponen a los clientes en primer lugar pueden servir para generar una mayor confianza entre los ejecutivos de nivel C y los miembros de la junta, lo que lleva a una mayor financiación. Esto se debe a que los casos de negocio para proyectos de transformación digital centrados en el cliente con más fáciles de crear, más defendibles y, lo mejor de todo, apuntan a ganancias de ingresos y reducciones de costos.

Una reciente encuesta de Deloitte Insights reveló la conexión entre la madurez digital y el rendimiento financiero, revelando con precisión el verdadero estado de la transformación digital centrada en el cliente. El artículo explica cómo cuando más madura digitalmente es una organización, más ganancias alcanzables son en diversidad e inclusión, Responsabilidad Social Compartida, satisfacción del cliente, calidad del producto/servicio, margen bruto y rendimiento financiero a largo plazo. El último estudio de Deloitte encuentra una fuerte correlación entre la madurez digital de una organización y sus ingresos netos y margen de beneficio neto. El siguiente gráfico deja en claro lo valioso que es perseguir la madurez digital, con los clientes en el centro de todos los esfuerzos de transformación. Esto contribuye a un mayor crecimiento de los ingresos netos y del margen de beneficio neto:

Un punto fascinante con respecto a la investigación de Deloitte Insights es la correlación que descubrió entre la madurez de la transformación digital de una organización y los beneficios que obtienen en eficiencia, crecimiento de ingresos, calidad de producto/servicio, satisfacción del cliente y compromiso de los empleados. Encontraron una jerarquía de pivotes que las organizaciones exitosas hacen para seguir buscando estructuras organizativas más ágiles y adaptables combinadas con la adaptabilidad del modelo de negocio, todo impulsado por la innovación impulsada por el cliente. Las organizaciones con mayor madurez digital pueden adoptar nuevos marcos que prioricen la capacidad de respuesta del mercado, el enfoque en el cliente y tengan análisis y cultura impulsada por datos con conocimientos prácticas integrado en su ADN.

Dominar datos y eliminar obstáculos son clave para impulsar el valor del cliente

Las dos áreas de mayor beneficio para acelerar la madurez digital y lograr sus múltiples beneficios son el dominio de los datos y la creación de flujos de trabajo más inteligentes. El equipo de investigación de Deloitte Insights analizó los siete pivotes digitales más efectivos que las organizaciones pueden hacer para alcanzar una mayor madurez digital. Los pivotes que dieron mejores resultados medidos por ingresos, margen, satisfacción del cliente, calidad del producto/servicio y compromiso de los empleados combinaron el dominio de los datos y la mejora de los flujos de trabajo inteligentes. El siguiente gráfico muestra cómo el 51% del crecimiento de los ingresos se puede explicar solo por estos dos factores y el 49% de la mejora de la satisfacción del cliente.

El dominio de los datos y los flujos de trabajo inteligentes se encuentran entre las áreas más fáciles de medir e incluir en un caso de negocios para proyectos de transformación digital destinados a brindar una experiencia de cliente trascendente. La elección de sobresalir en la dimensión del dominio de datos centrado en el cliente brinda a las organizaciones la información que necesitan para crear sus plataformas omnicanal únicas. Agregar flujos de trabajo inteligentes que brindan a los clientes la libertad de comprar cómo, dónde y cuándo elijan en cualquier plataforma digital es la piedra angular de los modelos de negocio digitales completamente nuevos en la actualidad. Capturar la voz del cliente y combinar el dominio de los datos y los flujos de trabajo inteligentes para obtener una visión precisa y real de 360 grados de los clientes es invaluable para todos los aspectos de las estrategias de comercialización.

Lograr la madurez digital requiere un marco

Las organizaciones que tienen un enfoque centrado en el cliente y una mentalidad basada en datos son las más propensas a tener éxito con una iniciativa de transformación digital. Como se infiere del estudio de Deloitte Insights, las organizaciones más maduras digitalmente se están adaptando continuamente a la dinámica de los clientes y del mercado. Están dando prioridad a la capacidad de respuesta del mercado, se esfuerzan por mejorar el enfoque en el cliente y tienen culturas impulsadas por datos con conocimientos prácticos como parte de su ADN. Las organizaciones que en nuevas oportunidades de modelo de negocio digital y actúan sobre ellas capitalizan estas tres áreas de fortaleza organizacional. También pueden combinar el dominio de los datos y los flujos de trabajo inteligentes para identificar áreas de oportunidad competitiva que les ayuden a sobresalir para sus clientes.

Considera cómo la ciberseguridad es ahora parte de la experiencia de cualquier cliente, para bien y para mal. La autenticación multifactor y muchas otras formas de verificación de identidad protegen las transacciones de los clientes, pero también pueden causar insatisfacción. Para cualquier organización digitalmente madura, la integración de la ciberseguridad en su marco existente es un desafío. El crecimiento de nuevos marcos diseñados para potenciar un mayor enfoque en el cliente, agilidad y conocimientos procesables en todas las facetas de una organización es un área de observación fascinante.

Uno de los más interesantes es el marco Autonomous Digital Enterprise (ADE) de BMC, que se muestra a continuación. El mapeo de las principales prioridades de inversión de Deloitte Insights para los próximos 12 meses en todos los niveles de madurez digital al marco de ADE muestra por qué marcos como los de BMC están ganando adopción, particularmente a medida que las organizaciones buscan ejecutar y reinventarse con nuevos modelos de negocios digitales construidos alrededor de capacidades de AI/ML. El siguiente gráfico proporciona información sobre cómo las principales prioridades de inversión de Deloitte son parte integral del marco ADE de BMC y sus muchas contribuciones al éxito del crecimiento de nuevos negocios digitales.

Conclusión

Cuantificar el impacto de tener una estrategia de transformación digital centrada en el cliente ha resultado difícil de alcanzar hasta hace poco. La investigación de Deloitte Insights muestra cómo la madurez digital permite mayores ganancias de los esfuerzos de transformación digital centrados en el cliente. Lo fascinante de su investigación es cómo la progresión de los pivotes digitales condice a mejores márgenes, ingresos, satisfacción del cliente, diversidad e inclusión y ganancias en la calidad del producto. Igualmente interesante es la creciente utilidad de marcos como los de BCM, que están diseñados para permitir que las organizaciones de larga data adopten sin problemas nuevos modelos de negocios digitales, para que puedan adaptarse y cambiar con el mundo que les rodea.

Este artículo se basó en el artículo “Why Digital Transformation Always Needs To Start With Customers First” de Forbes.

Acerca del autor 

Víctor Reyna Vargas

Ingeniero de Sistemas por la Universidad Nacional de Ingeniería (Perú).
Apasionado por la Innovación y la Transformación Ágil del Negocio y el Gobierno de la Información y la Tecnología.
Actualmente se desempeña como Senior Consultant - Innovation & Agile Coach para la empresa Why Innovation (Singapur).
Es titular gerente de DOBLERRE & ASOCIADOS.

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